Anziché pensare a Riattivare i Clienti, la maggior parte delle richieste che vengono fatte in agenzia riguarda la presenza dell’azienda sui social, oppure l’acquisizione di nuovi clienti su cui abbiamo scritto un articolo dedicato.
Se pur queste attività ci devono essere e sono fondamentali per la corretta gestione dell’impresa, c’è un’attività, riattivare e rivendere a ex clienti, che non viene quasi mai presa in considerazione.
L’attività di riattivazione di un ex cliente è un’attività che ha il maggior valore positivo tra costi e benefici.
Un ex cliente ci conosce già, conosce il nostro valore, i nostri prodotti o servizi e ha già la maggior parte delle informazioni per decidere in modo consapevole un nostro prodotto o servizio.
Noi stessi abbiamo delle opportunità in più per offrire un’esperienza migliore al nostro cliente; sappiamo i gusti, le preferenze, cosa ha già acquistato e la capacità di spesa.
Grazie a queste informazioni si possono ottenere straordinari risultati quasi immediati con uno sforzo pari quasi a zero.
Un sms, una mail, avvisi in negozio, avvisi sul sito web, possono quasi gratuitamente spingere un cliente a riacquistare e ottenere subito liquidità.
In questo articolo troverai 4 tecniche per riattivare i tuoi clienti e ottenere risultati immediatamente.
Leggendo queste tecniche potresti pensare che nel tuo mercato, nella tua azienda o nel tuo settore non si conoscono informazioni come nome e cognome dei clienti,
Magari pensi che non si hanno queste informazioni, perché, ad esempio è un tipo di business ad alto flusso e riciclo di clienti come un bar, un ristorante, un negozio su strada, oppure un tipo di business ad “acquisto unico” come un’agenzia immobiliare, installazione di finestre, etc…
Ti assicuro che non è così, e leggendo le tecniche di questo articolo, con un minimo di adattamento, potrai sicuramente adattarle anche al tuo business.
Ti sfido a contattarci se ritieni che nella tua azienda non esiste la possibilità di utilizzare una tecnica del genere.
Presenta un nuovo prodotto o servizio
Con questa tecnica può contattare gli ex clienti, con la scusa di presentare un nuovo prodotto o servizio, d’invitarli e incentivarli a provare prima di altri.
In questo caso in base al modello di business si può offrire una prova gratuita, uno sconto o intanto una richiesta di maggiori informazioni.
Questa tecnica è più performante tanto quanto riusciremo a veicolare il messaggio a quella lista di contatti che possono essere veramente interessati a questo nuovo prodotto o servizio.
Inoltre tanto più riusciremo a personalizzare il messaggio, maggiore sarà l’impatto e la buona riuscita della riattivazione.
Gentile Mario Rossi, la contatto perché in azienda abbiamo sviluppato un nuovo prodotto/servizio che potrebbe interessarle. Ci tengo personalmente a invitarla a scoprire di più perché in base alle sue esigenze sono sicuro che lo troverà molto utile. Questo prodotto/servizio non è ancora uscito nel mercato e verrà rilasciato il mese prossimo, ma per lei avrei il piacere di farlo provare in anteprima. Mi contatti a questo numero per etc..
Oppure
Ciao Mario! Quello che ho pensato questo mese è davvero incredibile, da giorno X e per tutto il mese di marzo, venendo in negozio avrai la possibilità di trovare questo prodotto esclusivo in limited edition (oppure super scontato). So che questo è il genere di prodotti che ti piacciono e per questo ho pensato di avvertirti personalmente prima degli altri. Ti aspetto in negozio!
O ancora
Buongiorno Mario, ti scrivo per informarti di questa nuova opportunità per te e i tuoi amici/familiari. Infatti per i nostri clienti abbiamo deciso di estendere i vantaggi anche ai alle persone a te più care. Ci basterà una sua segnalazione e faremo ottenere gli stessi vantaggi sia a te che ai suoi amici/familiari.
Il nuovo prodotto o servizio non deve necessariamente essere “nuovo” o “innovativo”, sarà sufficiente rimpacchettare e far percepire la novità del prodotto.
Una tecnica spesso utilizzata è quella di unire più prodotti o servizi insieme formando un pacchetto o bundle con un leggero valore aggiunto.
Una palestra potrebbe offrire accessori (scomodi da portare da casa) come asciugamani, oppure servizi su alimentazione e fisioterapia; un bar o ristorante potrebbe offrire esperienze con l’acquisto di un determinato piatto o la presentazione di una nuova ricetta; un installatore potrebbe offrire un servizio di manutenzione ordinaria per aumentare la garanzia del prodotto; un’agenzia immobiliare potrebbe offrire uno sconto sulle provvigioni per gli amici o check gratuito sullo stato dell’immobile a distanza di un anno.
Queste sono solo alcuni degli esempi che si possono fare.
Organizza un evento informale per riattivare i clienti
Un evento informale è un’ottima tecnica per portare vecchi clienti a entrare nuovamente in contatto con voi con un potenziale effetto secondario positivo di portare altre persone a conoscervi.
Un evento informale deve avere per il cliente un grande vantaggio e il minimo impegno, riducendo le possibili resistenze nel parteciparvi.
Non deve sentirsi obbligato o percepire che dovrà comprare qualcosa, non dovrà sentirsi in imbarazzo o un pesce fuor d’acqua per questo sarà necessario fornire tutte le informazioni necessarie sul tipo di evento, dovrà comunque ottenere un vantaggio nel parteciparvi come maggiori informazioni su un problema a cui sta a cuore, possibilità di fare networking, cibo e bevande gratis, gadget.
In generale si dovrà bilanciare impegno richiesto con benefici ottenuti e sbilanciare verso i benefici.
L’evento informale può essere fatto sia dal vivo che online (webinar).
In base al proprio target può essere utile organizzarne uno di tipo “informativo” come ad esempio scoprire le nuove regole dell’ultima legge, conoscere le nuove tecniche per utilizzare al meglio un prodotto.
Oppure l’evento può essere di tipo “networking” come mettere nella stessa stanza possibili partner e clienti tra di loro, altrimenti creare un evento di settore per trovare soluzioni a un problema comune.
Infine l’evento può essere del tipo “conviviale” e utilizzare eventi, anniversari o ricorrenze per invitarli a un momento piacevole con il solo intento di condividere del tempo insieme.
In questo genere di eventi si può decidere di dedicare parte del tempo (minimo) alla presentazione di un prodotto/servizio o può semplicemente creare una zona in cui un venditore può rispondere a domande specifiche di chi richiede informazioni.
L’importante è far “puzzare” il meno possibile l’evento di pubblicità.
Ricorda ai tuoi clienti una scadenza o un evento importante
In base al vostro prodotto o servizio potreste offrire gratuitamente un servizio automatico di reminder e notifica di eventi importanti o incombenze.
Per un veicolo o macchinari che richiedono controlli periodici potrebbe essere una notifica per manutenzione ordinaria, il tagliando di garanzia. Si possono mandare notifiche per scadenze burocratiche come rinnovi di licenze. Per gli eventi importanti si possono mandare notifiche per compleanni, anniversari, ricorrenze e altro.
Questo tipo di tecnica implica avere un database o CRM (Customer Relationship Management) aggiornato e ben organizzato con i campi necessari per automatizzare questo genere di comunicazioni.
La comunicazioni di questo tipo devono comunque essere pensate per offrire il beneficio al cliente.
Aiutarli a non ricevere multe, a rispettare gli obblighi, ad avere macchine efficienti e prive di problemi, a celebrare bene i momenti importanti della propria vita, per questo le comunicazioni devono mostrare principalmente il beneficio e solo in minima parte la soluzione commerciale offerta da noi.
Deve essere realmente percepito come un servizio al consumatore e non una pubblicità per vendermi l’ennesimo prodotto.
Richiedi un feedback su un tuo prodotto o servizio
Queste tecnica funziona molto quando viene attivata molto vicina all’acquisto del prodotto o servizio.
In questo caso l’obiettivo è quello di chiedere un feedback sincero del servizio o prodotto acquistato e in cambio del tempo dedicato offrire qualcosa. Può essere un servizio aggiuntivo, uno sconto sul prossimo ordine o un gadget.
Ottenere un feedback ci aiuta a capire eventuali lacune o brutte esperienze da parte del cliente che ci sono sfuggite, ricorrere ai ripari può permetterci di riconquistarlo. Se l’esperienza è stata ottimale può essere un buon momento per chiedere una recensione che ci aiuterà ad aumentare il passaparola. Infine offrire uno sconto, un servizio o prodotto aggiuntivo li incentiverà a riacquistare da noi.
In questo caso a distanza di tempo può essere utile mandare un follow-up (comunicazione per ricordare) che non hanno ancora usufruito del buono, prodotto, servizio che hanno ottenuto.
Conclusioni
Queste tecniche possono essere applicate a qualsiasi settore e azienda.
Condizioni necessarie per applicarle è quelle di conoscere bene i nostri clienti e avere dei sistemi per segmentarli e tenere traccia di come hanno interagito con noi.
Conoscerli ci aiuterà anche a capire meglio come veicolare queste comunicazioni per la riattivazione, infatti potremo usare:
- SMS
- Messanger
- Cartoline fisiche da distribuire
- Social
- Il proprio sito web
- Luoghi fisici e non dei nostri partner
- Applicazione
Ora non ti resta che decidere la tecnica che per prima vorrai testare nella tua azienda.
Buona impresa!
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