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Perché alcuni clienti tornano sempre e altri scompaiono?

Oggi voglio condividere con te un tema che spesso viene sottovalutato ma che può fare la differenza nel successo della tua azienda: la fidelizzazione dei clienti. Ma perché alcuni clienti tornano sempre mentre altri sembrano scomparire nel nulla? Ecco alcune riflessioni e consigli pratici per costruire una relazione duratura e di successo con i propri clienti.

La Fidelizzazione Non È Solo Teoria

Spesso si pensa che la fidelizzazione dei clienti sia un concetto astratto, qualcosa di teorico che si discute nelle aule universitarie o nei libri di marketing. Ma la realtà è ben diversa. La fidelizzazione è una strategia concreta che può portare benefici tangibili alla tua azienda. 

Quali sono questi benefici?

  • Riduce i costi di acquisizione dei nuovi clienti
  • Aumenta il fatturato 
  • Aumento della brand loyalty
  • Aumento della customer lifetime value (CLV)
  • Opportunità di cross-selling e upselling
  • Generazione di referral


Immagina di avere un ristorante. Un cliente soddisfatto non solo tornerà, ma molto probabilmente porterà anche amici e parenti. Questo significa meno spesa in pubblicità e più entrate.

Come Fidelizzare i Clienti

La fidelizzazione non è un processo automatico; richiede impegno e strategia. Tre parole chiave per iniziare: Ascolta, Anticipa, Sorprendi.

  • Ascolta: Presta attenzione ai feedback dei clienti, sia positivi che negativi. The Bear, serie TV che mostra i lati oscuri e non della ristorazione, ci insegna quanto sia importante ascoltare e comprendere le esigenze dei clienti. 
  • Anticipa: Usa i dati e le informazioni raccolte per anticipare  bisogni e desideri dei clienti. Come nel caso di uno chef: conoscere allergie, intolleranze, gusti e sapori preferiti. Tutto ciò permette di far sentire speciali i propri clienti.
  • Sorprendi: Vai oltre le aspettative, offri qualcosa che il cliente non si aspetta. Anche qui l’esempio del ristorante è calzante. Uno chef, attraverso la sua esperienza e, come dicevamo prima, insieme all’ascolto può individuare i bisogni e superare le aspettative dei clienti. 

Ricordiamoci sempre che un prodotto eccellente non basta. Serve attenzione, cura ai dettagli e ricerca di segni distintivi per poter creare esperienze uniche e personalizzate.


Se gestisci ad esempio un e-commerce di abbigliamento, potresti inviare un omaggio insieme all’ordine del cliente. Questo non solo sorprenderà il cliente, ma aumenterà anche la possibilità che torni per un altro acquisto. L’elemento sorpresa dell’omaggio contribuirà a creare un’esperienza positiva, aumentando il coinvolgimento del cliente. Si sentirà apprezzato e riconosciuto per la sua fedeltà, sviluppando così un legame emotivo con il marchio.

L’ importanza di un Cliente Felice

Non sottovalutate il potere del passaparola. Un cliente felice parlerà di te, mentre un cliente insoddisfatto potrebbe danneggiare la tua reputazione aziendale. 

Per riprendere l’esempio del ristorante di prima, quante volte abbiamo guardato le recensioni su siti come TripAdvisor o Google Reviews prima di prenotare un tavolo?

Un cliente soddisfatto lascia la sua recensione positiva che può attirare nuovi clienti. Al contrario, una recensione negativa potrebbe allontanare potenziali clienti.

La Nostra Filosofia in Brand Diretto

Qui da Brand Diretto ad esempio, non ci limitiamo a creare strategie di marketing. Ci immergiamo nella realtà aziendale dei nostri clienti. Comprendiamo che ogni azienda è unica e richiede un approccio su misura. Andiamo oltre a soluzioni spot e offriamo azioni concrete continuative che portano risultati costanti nel tempo.

Abbiamo lavorato infatti con un ristorante di pesce che aveva l’obiettivo, durante la pandemia,

di far crescere incassi, margini e reputazione (impresa che poteva sembrare impossibile a molti visto il periodo).

Siamo riusciti, dopo attente analisi sul posizionamento e sugli obiettivi, attraverso campagne mirate, a raggiungere un tasso di ritorno dell’investimento di quasi 10 volte.

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