Una delle domande più difficili a cui rispondere e che mi pongo quando penso ad un Funnel / percorso di vendita / Customers journey , è:
Quando una persona decide di comprare un prodotto o servizio?
Mi spiego meglio, i soldi che perdi (o guadagni) quando emetti lo scontrino, la fattura o altro, sono frutto di innumerevoli variabili e “momenti di consapevolezza” del tuo target differenti.
I soldi li hai persi o guadagnati molto prima del passaggio di denaro, ed è difficilissimo capire ed intercettare il momento giusto, se non sai come farlo e non conosci i potenti strumenti di Web Marketing di oggi..
Passo indietro con una piccola storia che ci riguarda tutti.
Ricordi quando hai fatto il tuo ultimo acquisto di impulso?
Quando sei andato su Amazon, o su un qualsiasi altro e-commerce ed hai comprato un libro, una cover, una bottiglietta ecosostenibile per bere acqua?
Proprio su questo ultimo esempio ti racconto la mia storia, ma che è anche la tua.
Qualche giorno fa ho comprato una bottiglietta termica, in acciaio. Come?
Ho aperto il pc, sono andato su un specifico e-commerce (ve lo dirò alla fine), scelto il colore e fatto acquista.
Un classico acquisto di impulso.
No, non è vero. Sai perché?
Da mesi in realtà ero già stato esposto a questi prodotti, da diverse aziende e persone.
Oggi se ci rifletto a mente lucida sono molti i momenti in cui un’azienda poteva entrare in contatto con me e farmi iniziare un percorso verso l’acquisto di questa bottiglia.
Ma quali sono le tappe che mi hanno portato all’acquisto e dove, aziende come la tua hanno perso un’opportunità.
Scopriamolo insieme
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Domanda Latente
Non so di averne bisogno
Non so dire se siano stati i tweet di alcune persone che seguivo, o l’enorme esposizione mediatica di Greta sul tema dell’ecologia con i suoi interventi o il #FutureFriday, fatto sta che ho iniziato ad avere il bisogno di fare di più per l’ambiente!
Vado già in bicicletta al lavoro e per questo mi sento appagato, ma l’arrivo della bella stagione mi ha fatto “vedere” le bottigliette ovunque e i neuroni specchio hanno iniziato a fare il loro lavoro.
Diversi studi di Neuromarketing, attribuiscono il desiderio di un oggetto, nell’imitare il possesso/uso dello stesso su altre persone. Questa imitazione è svolta dai “neuroni specchio”.
La fase della domanda latente, del bisogno non ancora espresso è il momento più costoso e con il ritorno diretto meno alto. Le aziende creano questi desideri, con azioni di Influencer marketing, PR, banneristica varia etc..
Questi sono touch point dove si educa, si danno informazioni utili, si fanno vedere benefici di certe scelte etc… Il potenziale cliente, non ha bisogno di te e comunicazioni commerciali aggressive o a freddo lo possono irrigidire, farlo chiudere a riccio, creando un sentimento negativo verso di te, come un’azienda che vuole solo spillargli soldi e non aiutarlo a risolvere un problema. (Ti dicono niente le telefonate delle compagnie telefoniche o del trading online?)
Qui hai bisogno di educare il potenziale cliente, creargli il bisogno, dare “valore”, dargli informazioni, prodotti, strumenti in modo disinteressato, esclusivamente per il suo bene.
Tutto molto bello, ma in pratica?
In pratica qui dovete attirare attenzione e creare autorità.
Come accennavo prima, in questa fase strategie di influencer marketing, PR e Testimonianze dei vostri clienti aiutano a creare autorevolezza verso la vostra azienda servizio – altri parlano del vostro prodotto e lo consigliano – questa azione fa leva su una delle “armi di persuasione” esplicitate dal Professor Cialdini, ovvero la riprova sociale.
Non basta, serve anche educare, nutrire e far percepire con diversi contenuti il valore del vostro prodotto servizio, far emergere gli elementi differenzianti e il perché (reason why) devono scegliere voi!
Ma procediamo con ordine.
“I tuoi clienti” sono un Touch point della tua azienda e parlano dei tuoi prodotti
Amici, parenti, vip, persone stimate di quel settore consigliano ed influenzano continuamente le nostre decisioni di acquisto, da sempre e non solo da quando Instagram e ed i vari influencer alla Chiara Ferragni sono diventati di moda.
Questa strategia segreta si chiama… “Passa parola”
Ok ok, non è segreta, ma è sicuramente sottovalutata, non misurata e soprattutto non guidata.
Spero tu sappia che le persone parlano sempre (bene o male) delle esperienze avute con la tua azienda, sta a te ascoltare quello che dicono ed aiutarle a veicolare il messaggio giusto alla loro cerchia.
Pensa quindi a strategie di referral per clienti soddisfatti; esempi classici sono lo sconto con il porta un amico, ma anche banalmente regalare un gadget per far si che la persona ne parli facendo vedere quel gadget (meglio se inerente al prodotto servizio che vendete), e così via.
Banner, Social, Guest post e la presenza sul web sono ovviamente un altro Touch Point
Mediamente ogni persona collegata sul web passa sui social circa 2 ore al giorno, su internet in generale il tempo medio sale vertiginosamente, siamo sempre connessi. Tu stesso se sei arrivato a leggere fino a qui avrai già impiegato molti minuti del tuo tempo, e per questo ti ringrazio e ti faccio un regalo.
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Avere una presenza sul web e sui social oggi è fondamentale, ma spesso si fa l’errore di pensare che basta esserci per far si che questi strumenti funzionino.
Mi dispiace, questa è una favoletta che il guru marketing di passaggio ti racconta per spillarti soldi facili e non parlare dei veri argomenti. Portare risultati economici attraverso il web.
Per questo è più importante scegliere il “luogo di internet” giusto in base a dove è il tuo target e dove è pronto ad ascoltarti.
Ad esempio, semplificando:
- Parli ad aziende e professionisti? Linkedin
- Parli ai giovani? Instagram
- Parli a gamer? Twitch o Youtube
- Parli ad adolescenti? TikTok o Snapchat
- Parli ai 40enni? Facebook
- Parli ad nicchie di mercato specifiche? Blog, forum, riviste online di settore
e così via..
Una volta scelto il “luogo giusto” dovrai SOLO creare contenuti di valore per attirare l’attenzione e creare autorevolezza nei tuoi confronti.
Quando creerete contenuti di valore ed aiuterete in modo disinteressato le persone andrete a stimolare un’altra leva di marketing del Professor Cialdini, la reciprocità.
Avete dato una cosa a loro, loro saranno ben disposti a dare qualcosa a voi.
In pratica, se vuoi date la ricetta segreta della nonna, 5 minuti della vostra consulenza, i 5 passi per aprire un blog, il tutto gratis, l’utente sarà disposto quanto meno a darvi la sua email per ricevere questo contenuto, sarà disposto ad iscriversi alla newsletter per non perdersi nuovi articoli belli, utili e di valore come questo.
Ad esempio tu puoi decidere di iscriverti alla nostra rivista specializzata direttamente da qui ->
Non ti fermare qui o avrai buttato tempo, soldi e perso migliaia (di euro?) di occasioni
Hai fatto tutti compiti bene, hai contattato gli influencer giusti, hai una linea editoriale e scrivi dei contenuti che intrattengono e fanno emergere il bisogno del tuo servizio/prodotto.
Tornando al nostro esempio, un collega mi parla di quanto è bello avere la borraccia personale e di come questo aiuti l’ambiente, su facebook vedo una bella infografica /immagine che mi fa capire che con la mia bottiglietta di plastica ho ucciso migliaia di pesci, mentre con una bottiglia in acciaio il mondo è più verde e c’è sempre il sole.
Se ti sei fermato qui hai lavorato per gli altri, perché se non riesci a catturare il potenziale cliente e a fargli intraprendere il viaggio verso il tuo prodotto, qualcun altro intercetterà il suo bisogno, e prenderà i soldi (tuoi).
Domanda Esplicita
Ho bisogno di…
Qui le cose si fanno più interessanti. Gli utenti, sono consapevoli del bisogno e cercano chi glielo può risolvere.
Qui vi voglio dare 2 veloci spunti di riflessioni su cui non mi soffermerò a lungo.
In fase di acquisto, il “chi” è più importante del “cosa”, questa è una grande verità che sta sfociando nella frenesia da influencer;
Non compriamo prodotti, ma
Detto ciò qui abbiamo l’opportunità di mostrare esattamente al nostro utente l’esperienza/prodotto/servizio migliore di sempre. Dobbiamo fargli dire WOW.
mi piace ricordarvi che non avremo mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione.
Ma Operativamente come intercettiamo questo esigenza, ormai esplicita, dell’utente?
Online è “Facile”. La risposta è in Google Ads (Ex. Google Adwords).
Su Motore di ricerca più utilizzato al mondo noi tutti scriviamo quello che ci serve; che sia un ristorante cinese, un medico, uno scaffale, una ricetta, un hotel, o la migliore bottiglia in acciaio.
“Ristorante cinese a Roma”
“Dermatologo a Torino”
“Scaffale in Ciliegio”
“Ricetta Arancine Siciliane”
“Hotel a Taormina”
“Bottiglia in acciaio”
Nel mio lavoro ne vedo centinaia al giorno di parole e ricerche fatta dagli utenti e adesso vi svelerò 1 segreto per risparmiare soldi ed intercettare i vostri miglior clienti.
La coda lunga (Long Tail)
La coda lunga o long tail, termine coniato da Chris Anderson, è una strategia che propone di presidiare nicchie/parole chiave/prodotti poco cercati e con meno concorrenza, sostenendo che la somma di questi è maggiore di mercati/parole chiave/prodotti più ricercati.
Io aggiungo (soprattutto nel mercato parole chiave) che è un modo di intercettare gli utenti che cercano esattamente noi.
Ecco un esempio reale con le parole chiave poco sopra citate, immaginate attraverso la strategia di Long Tail
“Ristorante cinese con menù bambini a Roma”
“Dermatologo specializzato in psoriasi a Torino”
“Scaffale 30x90x4 in Ciliegio con staffe”
“Video Ricetta Arancine al Ragù Siciliane”
“Hotel Con vista Isola Bella a Taormina con Parcheggio”
“Bottiglia in acciaio Made in Italy Blu”
Vi aggiungo un dato prima di commentare le nuove parole chiave. Da una ricerca di Google, mediamente facciamo 3 ricerche prima trovare il prodotto che stavamo cercando, e la nostra ricerca diventa sempre più precisa e raffinata.
Ecco che allora in base al prodotto/servizio che stai vendendo dovresti fare un’analisi di come le persone cercano il tuo prodotto, ed andare a presidiare queste nicchie, a prezzi più bassi, con meno concorrenza e soprattutto con la consapevolezza che quell’utente sta cercando proprio te.
L’ultimo step, l’ultimo touch point
Come vedi ormai gli utenti non fanno mai acquisti di impulso, o meglio, pensano sia un acquisto di impulso, ma se hai progettato bene e sei entrato nella mente dell’utente prima facendogli sorgere il bisogno, poi facendoti trovare come colui che può soddisfarlo, devi solo portare la palla oltre la linea della meta.
Qui il touch point finale può essere il tuo e-commerce, il tuo negozio, il tuo commerciale. Qualsiasi sia il modo in cui l’utente può finalizzare l’acquisto da te, la regola è molto semplice.
Rendigli facile e con meno disagi possibili il modo in cui deve lasciarti i soldi.
Non c’è niente di più frustrante di un sito lento, di un commesso sgarbato, di una complicata procedura burocratica. Semplifica, rendi l’assistenza e l’esperienza pre-acquisto e acquisto fantastica.
Motiva ancora il perché stanno facendo bene a scegliere te, elimina ogni dubbio e possibile resistenza, falli sentire al sicuro, magari con delle garanzie, rendili tranquilli con un’assistenza immediata.
Ora puoi decidere di prendere la pillola rossa o la pillola blu
Pillola Azzurra
Provi a mettere in pratica quello che ti ho scritto, magari riesci anche ad agganciare alcuni clienti, e ogni giorni combatterai per cercare nuovi clienti
Pillola Rossa
La fase di acquisto, soprattutto la prima, non è altro che un complesso modo per portate quello stesso cliente a comprare più volte, a comprare cose di maggior valore, a comprare prodotti correlati, a farti consigliare alla sua rete. Continuare a far aumentare costantemente il valore del singolo cliente.
Perché quelli che ti ho detto sono solo una parte dei modi in cui le persone possono entrare in contatto con te, sono complessi e nella fase iniziale anche molto costosi, per questo ti consiglio di prendere la pillola rossa e investire nei touch point iniziali solo se sai come farli fruttare dopo.
Ci vediamo dall’altra parte.
Giorgio
P.S. Alla fine ho acquistato la bottiglia da 24bottles, un pomeriggio dal divano, dopo averla vista ad un collega, dopo averla vista in giro, dopo che mi era stata consigliata insieme ad altre, dopo aver cercato “Bottiglia in acciaio Made in Italy Blu”.
Così, d’impulso.
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